Sie suchen Informationen zu Mystery Shopping?
Glückwunsch! Ihre Suche ergab einen ausgezeichneten Treffer.
Welche Mystery-Mission treibt Sie an?
Ich suche nach einem Anbieter für Mystery Research für unser Unternehmen
Ich suche nach einem Mystery-Shopping-Job und möchte gerne Tester werden.
Erfahren Sie hier, wie Mystery Shopping Unternehmen dabei helfen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern und langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
Was steckt hinter Mystery Shopping?
Mystery Shopping: so macht man es richtig
Das sind die Benefits von Mystery Shopping
Mystery Shopping ist nicht gleich Mystery Shopping – die verschiedenen Formen
Die Kunst des Undercover-Shoppings: Ein Blick hinter die Kulissen eines Mystery Shoppers
Mystery Shopping vs. Kundenbewertungen: Welche Insights sind aussagekräftiger?
Mystery Research von SKOPOS NEXT
Ganz schön mysteriös? Eigentlich nicht. Und eigentlich ganz im Gegenteil: Denn erst, wenn man sich in einen Kunden hineinversetzt, kann klar werden, was in einer Kundenkommunikation gut oder schlecht läuft. Mystery Shopping macht also Unsichtbares sichtbar.
Mystery Shopping stellt eine diskrete Methode dar, bei der geschulte Testkäufer als normale Kunden auftreten und ein Unternehmen aufsuchen oder eine Dienstleistung testen, um eine ehrliche, objektive Bewertung der Kundenerfahrung abzugeben. Dabei bleiben sie unerkannt, denn sie tarnen sich als echte Kunden. Und die Mitarbeitenden in den Stores, an der Hotline oder in den Social-Media-Kanälen interagieren auf vollkommen authentische Weise, führen Beratungsgespräche und geben Produktempfehlungen.
Die objektiven Kundenerlebnisse der Mystery Shopper ermöglichen es, Maßnahmen zur Optimierung von Beratungs- oder Vertriebs-Prozessen, von Service-Qualität oder allgemeiner Kunden-Kommunikation abzuleiten.
Ziel ist also, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit mit methodisch fundierten, objektiven Messmethoden und Bewertungssystemen zu erzielen.
Wer könnte eine ehrlichere Antwort auf die Frage nach der Güte einer Dienstleistung geben als der Kunde selbst? Und ob er nun Kunde, Testkunde oder Mystery Shopper heißt – innerhalb des getesteten Unternehmens wird es niemand bemerken. So könnte man fast schon behaupten, dass Mystery Shopping nicht „geheimnisvoll“, sondern nahezu eine Kunst ist – die Kunst des verdeckten Shoppings. Und davon können Unternehmen nur profitieren.
Die Motivationsgründe, Mystery Shopping durchzuführen, können vielfältig sein und gegebenenfalls überschneiden sie sich auch:
Der Klassiker im Bereich Mystery Shopping ist ganz sicher der Testbesuch im stationären Handel und das Messen der Service- und Beratungsqualität vor Ort.
Ziel ist dabei meist, mittels Mystery Research die Customer Experience in den Shops zu erleben und den Status-quo der Service- und Beratungsleistung, des Verkaufsprozesses sowie des Bezahl- und Retouren-Prozesses zu erheben und ggf. vorhandenes Optimierungspotenzial für die Mitarbeitenden am sogenannten Point of Sale (PoS) aufzuzeigen.
Als Mystery Shopper schlüpft man dazu jeweils in unterschiedliche Rollen. Das macht den Job des Testkunden auch so spannend. Heute als technik-interessierter Mensch ein Beratungsgespräch zu Smartphones, morgen als preissensibler Kunde eine Beratung zu Hundefutter.
Die Rolle, die ein Testkunde einnehmen soll, ist dabei genau vorgegeben. Sie wurde anhand der konkreten Studien-Anforderungen erarbeitet und ist vom Tester strikt einzuhalten, damit sämtliche Ergebnisse unterschiedlicher Mystery Shopper am Ende auch valide und vergleichbar sind.
Als Testkunde muss man also wandelbar sein und ein gewisses schauspielerisches Talent mitbringen.
Und: Mystery Shopper müssen über eine sehr gute Auffassungsgabe und ein ebenso gutes Erinnerungsvermögen verfügen, um nach dem Testbesuch auch kleine Details in einem Erlebnisbericht wiedergeben zu können.
Während des gesamten Beratungsgesprächs sollten Mystery Shopper das Gespräch möglichst wenig aktiv beeinflussen, es sei denn, das Mystery-Shopping-Projektdesign sieht ganz spezielle Fragestellungen vor.
Das Beherrschen dieser „Kunst“ ist die eigentliche Superkraft von Mystery Shoppern: Sich soweit „zurückzunehmen“, dass dem Verkäufer die Möglichkeit gegeben wird, bestmöglich zu beraten, aber dennoch das Gespräch – wenn erforderlich – sanft und unbemerkt in eine bestimmte Richtung zu lenken, um das Studienziel (z. B. Beratung zu einem ganz bestimmten Produkt) zu erreichen.
Die Erfassung des Erlebten sollte spätestens 24 Stunden nach Testdurchführung erfolgt sein. Nur so ist eine valide Ergebniserhebung gewährleistet.
Durch Mystery Shopping erhalten Unternehmen ein unvoreingenommenes Bild davon, wie ihre Kunden tatsächlich behandelt werden, ohne dass die Mitarbeitenden von dem Besuch wissen. Dadurch können sie die wahre Qualität ihrer Dienstleistungen beurteilen und gezielt verbessern.
Mystery Shopping deckt Stärken und Schwächen auf, die aus Kundensicht möglicherweise nicht immer ersichtlich sind. Unternehmen können dadurch gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihre Servicebereiche zu optimieren.
Mystery Shopping bietet die Möglichkeit, Mitarbeitende zu schulen und weiterzuentwickeln. Individuelles Coaching und gezielte Schulungsprogramme können auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse implementiert werden.
Sie wollen die Service-Prozesse in Ihrem Unternehmen verbessern und suchen nach einem passenden Anbieter?
Dann lassen Sie uns sprechen!
Eigentlich muss es “Mystery Research“ heißen. Denn nicht immer geht es um „Shopping“. Eines aber haben alle Mystery-Aktivitäten gemeinsam: Es dreht sich immer um Kommunikation zwischen einer Marke (und ihren Vertretern) und einem Kunden (oder einem, der es werden soll). Das Spektrum von zeitgemäßem Mystery Research ist so breit wie die Möglichkeiten eines Kunden, mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
Manuel S. Stuttgart. Mystery Shopper seit 2021
„Im normalen Leben arbeite ich als Sachbearbeiter in einer großen Versicherungsgesellschaft. In der Zeit des Corona-Lockdowns und der damit verbundenen Kurzarbeit in meiner Firma, habe ich mich mit dem Thema Nebenverdienst auseinandergesetzt und bin dabei relativ schnell beim Mystery Shopping gelandet. Natürlich sehe ich nicht so aus, wie auf dem Foto. Ich muss ja unerkannt bleiben, sonst könnte ich meinen Job als Mystery Shopper nicht mehr machen. Es gibt einige gute Anbieter in Deutschland, ich habe mich bei mehreren Firmen als Tester registriert. Da das Ganze absolut kostenlos und unkompliziert war, erleichterte mir den Weg zu einer Tätigkeit als Tester.
Was der ein oder andere als Hürde sieht, empfand ich vom ersten Augenblick an als ein Zeichen von Seriosität und dem Versprechen guter und fachlich versierter Arbeit: Bevor ich überhaupt einen ersten Testauftrag durchführen durfte, war bei einigen Instituten (z. B. bei SKOPOS NEXT) zuallererst die sogenannte „Basiszertifizierung“ zu bestehen. Sobald man sie als Neueinsteiger ins Mystery Shopping erfolgreich bestanden hat, finden sich im persönlichen Account eine große Menge an möglichen Projekten, an denen man als Tester teilnehmen kann.
Da ich ein reiselustiger Mensch bin, habe ich meinen Radius relativ großzügig eingestellt – es besteht aber auch die Möglichkeit, sich nur Projekte im näheren persönlichen Umkreis anzeigen zu lassen.
Ich plane mir mittlerweile am liebsten richtige „Testrouten“: Dabei mische ich sehr gerne auch Projekte mit unterschiedlichen Hintergründen, um mir meine Arbeit einfach noch ein wenig abwechslungsreicher zu gestalten. SKOPOS NEXT bietet da ständig eine große Auswahl an Testangeboten. Wenn es sich einrichten lässt, plane ich auch gerne weitere Routen mit Zwischenstopps zu meinen Aufträgen.
So bin ich schonmal an einem Samstag von Köln aus gestartet (ein Mystery Shopping auf der Schildergasse in einem Schuhhaus), von dort weitergefahren nach Düsseldorf zu zwei weiteren Schuhgeschäften, über Duisburg mit dortigem Zwischenstopp und bezahltem Imbiss in einer Restaurantkette (selbstverständlich ebenfalls zu Testzwecken) bis nach Essen, wo ich am Abend einen Kinobesucher „spielen“ durfte und mich über den subventionierten Besuch eines neuen Indiana-Jones-Films freuen durfte.
Meine Tätigkeit als Mystery Shopper kann ich wunderbar mit meinem Hauptberuf vereinbaren, da ich immer frei entscheiden kann, wann und wo ich als Tester tätig werden möchte. Ich bin froh, dass ich mich damals für den Nebenjob des Mystery Shoppers entschieden habe und freue mich auf viele weitere ereignisreiche Testaufträge.“
Warum Mystery Shopping? Fragen wir doch einfach unsere echten Kunden.
Nicht ganz richtig, denn es ist ein Unterschied, ob ich einen emotional involvierten echten Kunden zu seiner Erfahrung mit dem Kundenservice befrage, oder ob ich ganz objektiv Beratungs-Prozesse nacherlebe und bewerte. Die eine Disziplin misst – vereinfacht gesagt – Emotionen, Mystery Research misst und bewertet Prozesse.
Sowohl Customer Experience Research (CX) als auch Mystery Research sind in der Marktforschung zwei für sich etablierte Disziplinen. Und beide Forschungsansätze bedürfen einer sauberen Methodik. Und einer sauberen Abgrenzung beider Befragtengruppen.
Es wäre ein halbgares Vorgehen, einfach ein paar Mystery Shopper (die auf eine objektive Bewertung der Erlebten geeicht, zudem geschult und somit „vorbelastet“ sind) einfach ein paar subjektive Fragen zu stellen, um auch den CX-Teil zu erledigen (zum Beispiel einen NPS, einen sogenannten Net-Promoter-Score abzufragen). Andersherum kann von realen Kunden, die im Rahmen eines CX-Prozesses (Kundenfeedback-Lösungen oder Kunden-Communities) befragt werden, nicht verlangt werden, sich ggf. nachträglich granular an Details einer Kommunikation mit einem Mitarbeitenden zu erinnern.
Beide Forschungsmethoden haben einen grundsätzlich unterschiedlichen Ansatz. Und dafür braucht es jeweils eigene Expertise in der Durchführung, Datenerhebung und Datenqualität.
So hat jede Informationsquelle ihre ganz eigene, wertvolle Erkenntnis für uns parat.
Einen ganzheitlichen Blick auf eine Kunden-Interaktion erhält man erst dann, wenn man beide Forschungsmethoden miteinander verknüpft. Wie das geht, erfahren Sie hier: https://www.skopos-next.de/insights/mystery-meets-cx.html
Als führender Anbieter von Mystery-Shopping-Dienstleistungen steht SKOPOS NEXT für erstklassige Qualität und Authentizität. Unsere erfahrenen Mystery Shopper werden sorgfältig ausgewählt, um objektive und zuverlässige Bewertungen zu liefern.
Unseren Kunden bieten wir maßgeschneiderte Ansätze, um ihr individuelles Projektziel zu erreichen: Sei es durch klassische Methoden oder ganz neue Ansätze. Wir sehen uns als Berater auf mehreren Ebenen:
Selbstverständlich sind wir auch nach Projektabschluss weiterhin für unsere Kunden da:
Ein Rundumpaket, um Kunden und Mitarbeitende zufriedener zu machen und den Vertrieb der Unternehmen zu optimieren. Das alles ist Mystery Shopping von SKOPOS NEXT.
Unseren Testern bietet Mystery Shopping einen spannenden Nebenjob, der seriös, abwechslungsreich und langfristig ist – das beweist unser eigenes Tester-Panel bestehend aus einer Vielzahl an zertifizierten und zuverlässigen Testern.
Beispiele gefällig? Lesen Sie hier mehr zu den vielfältigen Einsatzmöglichkeiten als Mystery Shopper:
Sie interessieren sich für Mystery Shopping und wollen gerne Tester werden?
Dann melden Sie sich gerne bei uns!